British Airways: Quan s'estratègia és desgastar al client.

Eivissa, 16 de Juny de 2026

BRITISH AIRWAYS: QUAN S'ESTRATÈGIA ÉS DESGASTAR AL CLIENT.

Acab de rebre una trucada telefònica i un correu electrònic que posa punt final a una reclamació que mai no hauria d'haver existit.

Després de mesos de correus electrònics, discussions estèrils, justificacions incomprensibles, hores perdudes i una reclamació formal davant sa Direcció General de Consum del Govern de les Illes Balears, British Airways finalment ha acceptat indemnitzar-me amb 70 lliures esterlines per una maleta rompuda durant un viatge entre el Regne Unit i Eivissa.

Però aquesta història que us detallaré no va de 70 lliures. Ni tan sols va d'una maleta rompuda.

Va de sa manera com una de ses companyies aèries més importants d'Europa tracta els seus clients quan arriba el moment d'assumir responsabilitats.

Quan vaig reclamar els danys, no vaig exigir res extraordinari. No demanava una compensació desproporcionada. No intentava aprofitar-me de sa situació. Vaig reclamar 75 euros, el cost real d'una maleta equivalent a la que British Airways havia fet malbé.

Sa seua resposta inicial va ser oferir-me 30 lliures. Menys de sa meitat.

Aquella oferta no era una proposta seriosa. Era una invitació a rendir-me.

I aquí és on va començar el veritable problema.

Durant mesos, British Airways va defensar una posició indefensable. Durant mesos vaig haver de repetir els mateixos arguments, aportar sa mateixa documentació i contestar els mateixos correus, mentre sa companyia semblava més interessada a allargar el procediment que a solucionar el problema.

Com més avançava el procés, més evident es feia una realitat incòmoda: s'objectiu no semblava ser trobar una solució justa, sinó convertir sa reclamació en una cursa de resistència.

Una aposta molt simple. Fer perdre temps al client. Fer-lo repetir explicacions. Fer-lo esperar. Fer-lo desesperar. I confiar que, tard o d'hora, arribi a sa conclusió que no val la pena continuar lluitant.

Perquè per a una gran corporació, una reclamació és un expedient. Per al client, és temps de la seua vida. I moltes empreses saben perfectament que el temps és el seu millor aliat.

Probablement aquesta estratègia els funciona sovint. Molta gent acaba desistint. No perquè no tingui raó, sinó perquè té feina, família, obligacions i preocupacions infinitament més importants que dedicar mesos a discutir per una indemnització que hauria d'haver estat resolta des del primer dia.

Però aquesta vegada no els va sortir bé.

Vaig decidir continuar. Vaig decidir no acceptar una oferta ridícula. Vaig decidir portar el cas davant Consum.

I llavors va passar una cosa extraordinària.

Sa companyia que durant mesos defensava que sa meua reclamació valia 30 lliures va descobrir sobtadament que en realitat en podia pagar 70.

Sa pregunta és inevitable. Què havia canviat? Sa maleta era sa mateixa. Els danys eren els mateixos. Sa documentació era sa mateixa. Sa reclamació era exactament sa mateixa.

S'única diferència era que jo havia demostrat que no estava disposat a abandonar. I aquest fet, per si sol, desmunta completament sa credibilitat de la seua posició inicial. Perquè si avui consideren acceptable pagar 70 lliures, s'oferta inicial de 30 era injustificable. I si ses 30 lliures eren correctes, ses 70 no tenen cap explicació coherent. No es poden defensar simultàniament ses dues coses.

Encara més reveladora va ser una conversa telefònica mantinguda abans de s'acord final. Quan vaig demanar què havia provocat aquest canvi de criteri, el representant de sa companyia em va reconèixer que els gestors tenen instruccions d'oferir inicialment aproximadament sa meitat del valor de ses reclamacions.

No sé si aquesta és una política oficial de British Airways o simplement una pràctica assumida pels seus serveis de gestió d'incidències. Però si aquesta afirmació és certa, resulta molt difícil no arribar a una conclusió preocupant.

No estam davant un sistema pensat per compensar adequadament els perjudicis dels clients. Estam davant un sistema pensat per reduir el cost de ses reclamacions. No es tracta de justícia. No es tracta d'equitat. No es tracta de satisfer el client. Es tracta de pagar el mínim possible. I després esperar. Esperar que el client es cansi. Esperar que abandoni. Esperar que accepti menys del que li correspon. Esperar que el desgast faci sa feina que no pot justificar cap argument.

El resultat final parla per si mateix.

Després de mesos de negatives, després d'una reclamació davant s'administració pública i després d'obligar-me a invertir un temps absolutament desproporcionat, British Airways acaba pagant pràcticament el mateix que jo reclamava des del primer dia.

No han rectificat perquè els fets hagin canviat. Han rectificat perquè han comprovat que jo no canviaria de postura.

I aquesta és, probablement, sa part més preocupant de tota sa història.

Perquè em fa preguntar quants clients han acceptat ofertes insuficients simplement per evitar-se aquest calvari. Quants han renunciat a reclamar. Quants han acabat cobrant menys del que els corresponia. Quants han estat víctimes d'una estratègia basada no en la raó, sinó en l'esgotament.

Per la meua part, s'expedient queda tancat.

Però també queda tancada sa meua relació amb British Airways. He deixat de volar amb aquesta companyia. No per una maleta. No per 70 lliures. No per una indemnització. Sinó perquè una empresa demostra el seu veritable respecte pels clients quan comet un error, no quan ven un bitllet.

I British Airways, en aquest cas, ha fracassat estrepitosament.

Si alguna lliçó he après de tota aquesta experiència és que davant ses grans corporacions no es pot cedir a sa primera. Cal insistir. Cal documentar-ho tot. Cal utilitzar totes ses eines de protecció del consumidor. I cal entendre una realitat fonamental: moltes vegades aquestes empreses no esperen demostrar que tenen raó. Només esperen que tu et cansis abans.

Aquesta vegada no ho han aconseguit.