British Airways: Quan s'estratègia és desgastar al client.

Eivissa, 16 de Juny de 2026

BRITISH AIRWAYS: QUAN S'ESTRATÈGIA ÉS DESGASTAR AL CLIENT.

Acab de rebre una trucada telefònica i un correu electrònic que posa punt final a una reclamació que mai no hauria d'haver existit.

Després de mesos de correus electrònics, discussions estèrils, justificacions incomprensibles, hores perdudes i una reclamació formal davant sa Direcció General de Consum del Govern de les Illes Balears, British Airways finalment ha acceptat indemnitzar-me amb 70 lliures esterlines per una maleta rompuda durant un viatge entre el Regne Unit i Eivissa.

Però aquesta història que us detallaré no va de 70 lliures. Ni tan sols va d'una maleta rompuda.

Va de sa manera com una de ses companyies aèries més importants d'Europa tracta els seus clients quan arriba el moment d'assumir responsabilitats.

Quan vaig reclamar els danys, no vaig exigir res extraordinari. No demanava una compensació desproporcionada. No intentava aprofitar-me de sa situació. Vaig reclamar 75 euros, el cost real d'una maleta equivalent a la que British Airways havia fet malbé.

Sa seua resposta inicial va ser oferir-me 30 lliures. Menys de sa meitat.

Aquella oferta no era una proposta seriosa. Era una invitació a rendir-me.

I aquí és on va començar el veritable problema.

Durant mesos, British Airways va defensar una posició indefensable. Durant mesos vaig haver de repetir els mateixos arguments, aportar sa mateixa documentació i contestar els mateixos correus, mentre sa companyia semblava més interessada a allargar el procediment que a solucionar el problema.

Com més avançava el procés, més evident es feia una realitat incòmoda: s'objectiu no semblava ser trobar una solució justa, sinó convertir sa reclamació en una cursa de resistència.

Una aposta molt simple. Fer perdre temps al client. Fer-lo repetir explicacions. Fer-lo esperar. Fer-lo desesperar. I confiar que, tard o d'hora, arribi a sa conclusió que no val la pena continuar lluitant.

Perquè per a una gran corporació, una reclamació és un expedient. Per al client, és temps de la seua vida. I moltes empreses saben perfectament que el temps és el seu millor aliat.

Probablement aquesta estratègia els funciona sovint. Molta gent acaba desistint. No perquè no tingui raó, sinó perquè té feina, família, obligacions i preocupacions infinitament més importants que dedicar mesos a discutir per una indemnització que hauria d'haver estat resolta des del primer dia.

Però aquesta vegada no els va sortir bé.

Vaig decidir continuar. Vaig decidir no acceptar una oferta ridícula. Vaig decidir portar el cas davant Consum.

I llavors va passar una cosa extraordinària.

Sa companyia que durant mesos defensava que sa meua reclamació valia 30 lliures va descobrir sobtadament que en realitat en podia pagar 70.

Sa pregunta és inevitable. Què havia canviat? Sa maleta era sa mateixa. Els danys eren els mateixos. Sa documentació era sa mateixa. Sa reclamació era exactament sa mateixa.

S'única diferència era que jo havia demostrat que no estava disposat a abandonar. I aquest fet, per si sol, desmunta completament sa credibilitat de la seua posició inicial. Perquè si avui consideren acceptable pagar 70 lliures, s'oferta inicial de 30 era injustificable. I si ses 30 lliures eren correctes, ses 70 no tenen cap explicació coherent. No es poden defensar simultàniament ses dues coses.

Encara més reveladora va ser una conversa telefònica mantinguda abans de s'acord final. Quan vaig demanar què havia provocat aquest canvi de criteri, el representant de sa companyia em va reconèixer que els gestors tenen instruccions d'oferir inicialment aproximadament sa meitat del valor de ses reclamacions.

No sé si aquesta és una política oficial de British Airways o simplement una pràctica assumida pels seus serveis de gestió d'incidències. Però si aquesta afirmació és certa, resulta molt difícil no arribar a una conclusió preocupant.

No estam davant un sistema pensat per compensar adequadament els perjudicis dels clients. Estam davant un sistema pensat per reduir el cost de ses reclamacions. No es tracta de justícia. No es tracta d'equitat. No es tracta de satisfer el client. Es tracta de pagar el mínim possible. I després esperar. Esperar que el client es cansi. Esperar que abandoni. Esperar que accepti menys del que li correspon. Esperar que el desgast faci sa feina que no pot justificar cap argument.

El resultat final parla per si mateix.

Després de mesos de negatives, després d'una reclamació davant s'administració pública i després d'obligar-me a invertir un temps absolutament desproporcionat, British Airways acaba pagant pràcticament el mateix que jo reclamava des del primer dia.

No han rectificat perquè els fets hagin canviat. Han rectificat perquè han comprovat que jo no canviaria de postura.

I aquesta és, probablement, sa part més preocupant de tota sa història.

Perquè em fa preguntar quants clients han acceptat ofertes insuficients simplement per evitar-se aquest calvari. Quants han renunciat a reclamar. Quants han acabat cobrant menys del que els corresponia. Quants han estat víctimes d'una estratègia basada no en la raó, sinó en l'esgotament.

Per la meua part, s'expedient queda tancat.

Però també queda tancada sa meua relació amb British Airways. He deixat de volar amb aquesta companyia. No per una maleta. No per 70 lliures. No per una indemnització. Sinó perquè una empresa demostra el seu veritable respecte pels clients quan comet un error, no quan ven un bitllet.

I British Airways, en aquest cas, ha fracassat estrepitosament.

Si alguna lliçó he après de tota aquesta experiència és que davant ses grans corporacions no es pot cedir a sa primera. Cal insistir. Cal documentar-ho tot. Cal utilitzar totes ses eines de protecció del consumidor. I cal entendre una realitat fonamental: moltes vegades aquestes empreses no esperen demostrar que tenen raó. Només esperen que tu et cansis abans.

Aquesta vegada no ho han aconseguit.

113 quilòmetres, milers de passes i una pregunta.

Eivissa, 13 de Juny de 2026

113 QUILÒMETRES, MILERS DE PASSES I UNA PREGUNTA.

Port molts de dies pensant en aquest escrit. De fet, des que vaig tornar del Camino. Sabia què havia sentit, però no sabia com explicar-ho.

Ara fa poc més d'un mes vaig començar els darrers 113 quilòmetres del Camí de Santiago, des de Sarria fins a Santiago de Compostel·la. I hi ha una cosa que tenc clara: quan vaig començar, jo no era un pelegrí. No caminava per fe. No havia fet cap promesa. No cercava cap miracle ni esperava trobar respostes a grans preguntes. No tenia cap motiu espiritual per ser allà.

Jo només volia caminar.

O, millor dit, volia posar-me a prova. Volia saber si seria capaç de fer més de cent quilòmetres en pocs dies. Volia comprovar si el meu cos resistiria. Si el meu cap aguantaria quan ses cames començassin a queixar-se.

Ses meves preguntes eren ben senzilles: Seré capaç? Arribaré fins al final? Com tendré ses cames demà?

Amb aquestes preguntes vaig començar el Camino.

Els primers dies caminava pendent dels quilòmetres. Mirava el rellotge. Calculava què faltava. Pensava en s'etapa següent. Però el Camino té una manera molt especial de fer-te baixar el ritme. A poc a poc vaig deixar de mirar tant endavant.

Vaig començar a mirar al meu voltant.

Els poblets de pedra. Els camins que travessaven boscos infinits. Els camps verds que semblaven pintats. Els rius. Els ponts. Sa boira dels matins. S'olor de terra remulla. Aquella humitat que se m'aferrava a sa pell.

I el silenci. O allò que jo pensava que era silenci. Perquè en realitat sempre hi havia algú. Un caminant davant. Un altre darrere. Una salutació. Un somriure. Un "Buen Camino". Converses que començaven sense saber ni el nom de s'altra persona i que acabaven deixant-me alguna cosa dins.

Però si he de ser sincer, el que més record no són els paisatges. Són ses persones. Sobretot els meus amics.

Record ses rialles. Ses converses que començaven parlant del temps i acabaven parlant de la vida. Record arreglar el món una vegada i una altra. Record ses bromes quan ses pujades semblaven no acabar mai. Record els silencis que no feien nosa.

Feia temps que no tenia tantes hores per xerrar sense mirar el mòbil, sense pressa, sense cap altra preocupació que continuar caminant.

També record ses petites misèries. Ses ampolles als peus. Els músculs carregats. El despertador quan encara era de nit. Aquells primers metres de cada matí en què el cos em demanava quedar-me al llit.

I, malgrat tot, cada dia tornàvem a posar-nos sa motxilla a s'esquena.

Cada dia. Una passa darrere s'altra.

Durant aquells dies vaig coincidir amb moltes persones. I algunes sí que eren pelegrins. Ho notava quan explicaven per què caminaven. Alguns ho feien per fe. Altres per agraïment. Altres perquè necessitaven tancar una etapa de la seua vida o complir una promesa.

Jo els escoltava i pensava que jo no era com ells. Jo només caminava. O això em pensava.

Perquè després de moltes hores caminant passa una cosa estranya. El renou desapareix. No hi ha cap altre feina. No hi ha obligacions. No hi ha presses.

Només tu. I ses teues passes.

I llavors comences a pensar.

Penses en sa vida que duus. En sa gent que estimes. En el temps que passa. En ses coses que realment importen. I també en aquelles que semblaven tan importants i, de cop, deixen de ser-ho.

No vaig trobar cap resposta extraordinària. Però sí que vaig trobar una cosa que feia temps que no trobava: temps.

Temps per pensar.

Temps per escoltar.

Temps per conversar.

Temps per compartir.

Quan vaig arribar a Santiago i vaig veure sa catedral, vaig sentir una satisfacció enorme. Però no era per haver arribat. Era per tot el que havia passat abans.

Per ses rialles.

Per ses converses.

Per s'amistat.

Per cada passa.

Els quilòmetres es varen acabar. Els amics varen tornar a casa. Els boscos, els pobles i els camins varen quedar enrere a Galicia.

Però jo vaig tornar amb una pregunta que encara avui no sé respondre.

Si un pelegrí és algú que camina buscant alguna cosa, què passa quan tu comences el Camino pensant que només serà un repte físic i acabes trobant calma, amistat, temps i una manera diferent de mirar sa vida?

Vaig començar el Camino com un caminant. Però, sincerament, després de 113 quilòmetres, i de pensar-ho molt,  ja no sé ben bé on acaba el caminant i on comença el pelegrí.

Ampliant horitzons.

Eivissa, 12 de Juny de 2026.

AMPLIANT HORITZONS.

Cada dia em posen més difícil justificar els moviments del meu compte bancari. I no pels imports, no. Jo encara som d'aquells antics que pensen que el problema d'un extracte és descobrir com gast massa. Mai m'hauria imaginat que arribaria un dia en què hauria de donar explicacions per cada càrrec. Però el món evoluciona. O involuciona. Encara no ho tenc clar.

Sa cosa va començar s'any passat. Sa meua gelateria de referència de Platja d'en Bossa, en un exercici de subtilesa comercial digne d'un adolescent que acaba de descobrir Internet, m'enviava els càrrecs amb el concepte "Punto G". Ja vaig escriure en el seu moment sobre la conveniència (o més aviat sa manca absoluta de conveniència) d'haver de justificar davant qualsevol persona que aquells 4,50 euros corresponien a un cucurutxo d'avellana i no a activitats recreatives de caràcter més... exploratori.

Vaig pensar que era un cas aïllat. Una anècdota. Una mala decisió de màrqueting. Un atac puntual de creativitat.

Ingenu de mi.

S'altre dia vaig decidir provar una nova gelateria de Ses Figueretes, més a prop de casa. Els meus amics sempre em diuen que he d'ampliar horitzons, que sempre vaig als mateixos llocs. Idò mirau, els vaig fer cas. Vaig anar-hi, vaig menjar un gelat ben bo, vaig pagar, vaig marxar satisfet i vaig continuar amb sa meua vida.

Fins que uns dies després vaig revisar s'extracte del banc.

Concepte del càrrec: "Heladeria Frigida".

Perdonau, però de què anam?

S'han posat d'acord? Hi ha algun congrés de gelaters amb una ponència titulada "Dobles sentits i com complicar sa vida als clients"? Existeix una associació professional dedicada exclusivament a convertir qualsevol extracte bancari en el diari íntim d'una persona amb unes aficions molt específiques?

Perquè vist des de fora, el meu historial bancari és preocupant. Un dia "Punto G". Un altre dia "Heladeria Frigida".

Sa setmana que ve segurament descobriré un restaurant que factura com "A fuego lento", una panaderia que apareix com "Pan Duro" i una fruiteria amb el nom de "Tu Melocotón". I jo, ha de quedar clar, només intentant prendre un gelat de tant en tant.

El que realment em preocupa és el meu gestor del banc. Perquè jo el veig molt educat quan em telefona. Molt professional. Molt correcte. Però no puc evitar demanar-me què deu pensar quan repassa els meus moviments. Perquè qualsevol persona que miri aquell extracte arribarà inevitablement a sa conclusió que no som un ciutadà normal que compra gelats. Pensarà que som un individu amb una obsessió molt concreta i una estratègia financera basada en petits pagaments recurrents de 4,50 euros.

I ara què he de fer? Tornar al pagament en efectiu com si fos un narcotraficant? Demanar factura detallada de cada cucurutxo? Dur un dossier amb fotografies dels gelats consumits per si algun dia he de comparèixer davant una comissió d'investigació familiar?

Perquè jo, sincerament, només vull menjar un gelat. Però segons el meu banc, sembla que estic protagonitzant una novel·la eròtica de baix pressupost. I el pitjor de tot és que els únics testimonis que tenc són una terrina de iogurt o un cucurutxo d'avellana.

Tradicions primaverals

Eivissa, 23 de Maig de 2026

TRADICIONS PRIMAVERALS.

Amb s’arribada del mes de maig arriben, de forma puntual i implacable, dues coses que ja començ a odiar profundament. Dues tradicions primaverals que ja formen part des meu calendari vital.

Sa primera són ses al·lèrgies.

Sí, aquell moment màgic en què sa natura desperta, floreix, revifa… i decideix intentar assassinar-me de manera lenta però elegant. Ses oliveres, els pins, ses gramínies i tota aquella vegetació que sa gent mira amb cara de “quina meravella” entren en plena floració mentre jo entr en plena decadència física.

És una etapa "preciosa". Em despert amb els ulls tan inflats que pareix que hagi passat sa nit plorant. Esternud vint-i-dues vegades seguides fins al punt de veure estrelles i passar por de desnucar-me. I pas el dia respirant inhaladors i dopant-me d’antihistamínics.

Sa gent, a més, ajuda molt.

- Que polida és aquesta època, eh? Tot està verd!

Sí, verd està. Sobretot es meus mocs.

Jo ja no distingesc si tenc una al·lèrgia o si es meu cos simplement ha decidit declarar-se oficialment en vaga. Entre inhaladors, pastilles, esprais nasals i mocadors, vaig més medicat que un cantant de rock.

I evidentment no puc anar gaire pel camp, perquè avui en dia passejar entre arbres, per jo, és pràcticament fer esport extrem. Hi ha gent que paga per fer ràfting o saltar en paracaigudes. Jo simplement obr una finestra i ja em jug sa vida.

Però bé, quan crec que sa humiliació física i emocional de maig ja està completa… arriba sa segona tragèdia estacional.

Sa telefonada de sa meua gestoria preferida.

Aquella secretaria tan amable, tan educada i tan alegre, que sempre em crida amb un entusiasme absolutament incompatible amb es motiu de sa telefonada.

- Bon dia! S’en recorda que ha de fer sa declaració de renda? Quin dia li aniria bé venir?

Escolti… sincerament? Cap. Es dia que em vagi bé pagar sous encara no ha arribat.

Però clar, un és (o això intenta ser) un ciutadà responsable. D’aquells ingenus que encara pensen que pagar impostos serveix per tenir sanitat pública, escoles, carreteres i semàfors que misteriosament sempre es posen vermells just quan arrib.

Així que hi vaig anar.

I allò no va ser una reunió amb es meu assessor fiscal. Allò va ser un ritual administratiu satànic: Base liquidable. Base imposable. Rendiment net. Capital mobiliari. Capital immobiliari. Retencions. Quotes estatals. Quotes autonòmiques.

Ufff…

En un moment determinat ja no sabia si estàvem fent sa declaració de renda o si m’estaven intentant vendre una hipoteca a trenta-cinc anys.

S’assessor parlava i jo assentia amb cara de “sí, sí, clar, ho entenc perfectament”, quan en realitat es meu cervell havia abandonat es cos feia rato per anar-se’n a plorar a un racó.

A veure… no em conti sa novel·la. Vagi a l'important. Quant em rob… perdó… quant he de pagar?

I ell, amb aquella serenitat clínica de qui sap perfectament que està a punt de destruir-me es cap de setmana, em diu sa xifra final.

I jo:

- Però què diu?! Tant?!

Vaig respirar fondo. No perquè fos molt. Bé, sí, també per això. Però sobretot perquè encara esperava una cosa pitjor, com per exemple haver de demanar un préstec o vendre un ronyó per poder pagar-ho.

Vaig sortir d’allà intentant mantenir sa dignitat. Com si m’acabassin de buidar sa cartera utilitzant exclusivament vocabulari tècnic i una calculadora.

Vaig quedar uns segons dret davant el despatx, completament desorientat, mirant es buit. No sabia si anar a una cafeteria a celebrar que encara em quedaven vint euros a sa compte… o anar directament a jeure dins una síquia i esperar tranquil·lament que ses oliveres acabassin sa feina.

Camino de Santiago. Cabo Fisterra.

Eivissa, 21 de Maig de 2026

CAMINO DE SANTIAGO. CABO FISTERRA. 

 

  

Es segon dia a Santiago de Compostela va ser diferent. Al costat dels meus companys de Camino vàrem llogar un taxi per fer una excursió de tot es dia fins a Cabo Fisterra, un lloc carregat d’història, simbolisme i emoció per a qualsevol caminant.

Sa primera aturada va ser a Ponte Maceira, un poble realment preciós. Es pont de pedra, es riu i s’aigua creaven una imatge tranquil·la i plena d’encant. Un d’aquells llocs que semblen aturats en el temps.

Després continuàrem cap a Carnota, on vaig poder veure es famós hórreo gegant, a més de s’església i es colomar. Tot plegat, una mostra magnífica de sa tradició i arquitectura popular gallega.

Sa ruta va seguir fins a sa impressionant cascada des riu Ézaro, a Fervenza do Ézaro, un lloc espectacular on s’aigua cau directament molt a prop de la mar. També vaig veure sa central elèctrica de la zona, integrada dins aquell paisatge tan salvatge.

Vàrem dinar a Fisterra, tot i que es restaurant va acabar essent una mica un engany i no va estar a s’altura des lloc. Però es gran moment des dia encara havia d’arribar.

Arribar a Cabo Fisterra va ser molt especial. Veure es piló des km 0,00 del Camí de Santiago, s’horitzó infinit damunt la mar i es Faro de Fisterra és una experiència difícil d’explicar amb paraules. Un lloc espectacular, carregat de simbolisme, on sembla que es món s’acaba i on molts caminants tanquen definitivament es seu Camino.

Moments per recordar ses històries que el meu pare em contava quan ell feia el servei militar a El Ferrol i navegava per aquests mars tan durs.

Sa tornada va continuar fins a Muxía, on vaig visitar sa Santuario da Virxe da Barca, situada devora la mar i envoltada per un paisatge impressionant. Sa Costa da Morte feia honor al seu nom: molt de vent, mala mar i unes ones espectaculars que colpejaven amb força sa costa. Una imatge poderosa i difícil d’oblidar.

Després d’un dia intens i ple de paisatges únics, tocava tornar cap a Santiago de Compostela amb sa sensació d’haver conegut una altra cara de Galícia, més salvatge, més marinera i absolutament fascinant.

 

Algunes fotos de sa sortida: 

 

 

Última entrada al blog referent al Camino de Santiago. Seguiré amb més entrades, però escrivint d'altres temes. 

Camino de Santiago. Santiago de Compostela.

 Eivissa, 20 de Maig de 2026

CAMINO DE SANTIAGO. SANTIAGO DE COMPOSTELA.

Es dos dies que vaig passar a Santiago de Compostela varen ser un temps necessari per descansar, recuperar forces i avaluar com havia quedat es cos després del Camino. També varen servir per disfrutat amb calma de tot es patrimoni cultural i gastronòmic que ofereix sa ciutat.

Es primer dia va començar amb una de ses passes més esperades: anar a segellar sa Compostel·la. Tot va ser fàcil i sense gaires cues, així que ben aviat ja tenia a ses mans es document oficial que acredita que he completat 113 km del Camino. Un paper senzill, però carregat de significat i emocions després de tot es que he viscut durant aquests dies.

A les 11 del matí ja estava a sa Catedral per guardar lloc. A les 12 hores començava sa missa del peregrí amb es Botafumeiro funcionant. Simplement espectacular. Veure’l travessar sa nau central de sa Catedral és una d’aquelles imatges que quedaran gravades per sempre dins sa memòria.

En sortir de missa, direcció cap al Mercado de Abastos de Santiago: tapeo, cervecetes i qualque vinet per celebrar tot es camí recorregut. En acabar de dinar, sa pluja va fer acte de presència, però no va impedir continuar amb es pla previst: una visita guiada per sa Catedral de Santiago de Compostela. Vaig recórrer sa nau central, es Botafumeiro, sa tomba i sa imatge de s’apòstol, i també sa Porta Santa. Una visita realment interessant i plena d’història.

Després continuàrem cap al Monasterio de San Martiño Pinario i es Museu Diocesà. Quina meravella. Allà hi guarden autèntics tresors: estàtues, pintures i peces d’un valor impressionant.

Es segon dia, coincidint amb sa festa de l’Ascensió (molt celebrada a Santiago de Compostela), vaig tornar al Museu de sa Catedral. A sa planta baixa, ses pedres des mestre Mateo; a sa primera planta, una exposició dedicada a s’apòstol Santiago; a sa segona planta, es claustres, sa capella de relíquies, sa biblioteca, es Botafumeiro i sa sala capitular; i a sa tercera planta, sa part tèxtil, es tapissos i sa balconada amb unes vistes magnífiques sobre sa plaça de l’Obradoiro.

En acabar sa visita, encara vaig tenir temps de fer un passeig amb es trenet turístic per sa part moderna de sa ciutat. I per dinar, una aturada a El Gato Negro. Una "tasca" simplement espectacular i recomenable.

Quan es sol ja començava a pondre’s, vaig sortir a caminar tot sol. Necessitava acomiadar-me de sa ciutat. Volia endur-me dins sa memòria aquella imatge de Santiago fent-se de nit, amb aquella llum especial i aquell ambient tan únic.

S’endemà, ben de matí, començava es camí de tornada cap a casa. Es somni, a poc a poc, s’estava acabant.

Algunes fotos de s'estada a Santiago: 

Segon dia:

Primer dia.

Arribada a s'aeroport d'Eivissa. Final del Camino.